Le modèle KANO

Dans un monde où les entreprises naviguent dans les eaux tumultueuses de l’innovation et de la concurrence, une légende émerge des brumes du temps : le modèle KANO, créé par le visionnaire Noriako Kano dans les années 80. Cette méthode, telle une épée légendaire forgée dans les flammes de la sagesse, s’avère cruciale dans la quête épique du Lean Six Sigma.

Son but ultime

Le Modèle Kano de Satisfaction du Client (Consommateur) classe les attributs du produit en fonction de la façon dont ils sont perçus par les clients et de leur effet sur la satisfaction du client ; en d’autres termes : comprendre et satisfaire les désirs ancestraux du client, ces besoins mystérieux tissés dans le tissu même de leur âme.

Classification des besoins clients

Dans cette quête héroïque, le modèle KANO se révèle être un grimoire de connaissances, un guide pour déchiffrer les énigmes des désirs clients. Tel un mage invoquant des sorts puissants, l’entreprise utilise le modèle pour transformer les besoins du client en enchantements de produits et de services.Les entreprises, armées de cette connaissance, se lancent dans une bataille épique pour captiver l’esprit et le cœur de leurs clients. Le modèle KANO, tel un bouclier fidèle, les protège contre l’échec en les guidant à travers trois domaines sacrés de la qualité :

1. La Qualité Indispensable : le socle inébranlable, la promesse d’un produit qui remplit sa destinée fondamentale. Ce sont les attentes de base que le client suppose que le produit aura. Si elles ne sont pas remplies, le client sera très insatisfait. Cependant, leur présence ne mène pas à une grande satisfaction ; elle évite simplement l’insatisfaction . Les besoins de base sont généralement non exprimés par le client. Un besoin de base non satisfait conduit généralement à une insatisfaction significative. Cependant, la satisfaction d’un besoin de base ne conduit qu’à un client qui n’est pas mécontent. Par exemple, vous vous attendez à ce qu’une imprimante laser soit compatible avec une grande variété de PC sans nécessiter de logiciel ou de câblage spécial.
2. La Qualité Unidimensionnelle : l’arsenal qui renforce la valeur du produit, chaque ajout augmentant sa force et son attrait. Ces qualités sont directement reliées à la satisfaction du client. Plus elles sont présentes ou meilleures, plus le client est satisfait. Leur absence peut causer de l’insatisfaction. Les besoins de performance peuvent être décrits comme « plus il y en a, mieux c’est ». En d’autres termes, plus la performance d’une caractéristique du produit ou du service est élevée, plus le client est satisfait. Les besoins de performance de l’imprimante laser pourraient inclure la vitesse d’impression et le niveau de bruit. Plus l’imprimante est rapide et silencieuse, plus le client est satisfait.
3. La Qualité Attractive : les pouvoirs magiques cachés, les surprises exquises qui émerveillent et conquièrent le client, souvent de manière inattendue. Ces éléments sont capables de générer une grande satisfaction chez le client, mais leur absence ne cause pas forcément d’insatisfaction car le client ne s’y attend pas nécessairement.

Exemple:

Imaginez une machine à laver, non pas comme un simple objet, mais comme un destrier vaillant dans la bataille des tâches ménagères.

• Sa Qualité Indispensable est sa capacité à laver, sa raison d’être.
• Les Qualités Unidimensionnelles sont ses programmes variés, ses armes dans la lutte contre les différentes taches.
• Et la Qualité Attractive ? Un bonus magique, comme une année de garantie supplémentaire, une bénédiction inattendue qui ravit le cœur du consommateur.